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貴州遵義顧客滿意度調查問卷指標體系,第三方滿意度調查市是指南(2022)

2022-03-09


企業名牌產品顧客服務滿意度調查指南

、項目目標

調查重點為:對企業的總體印象、企業管理水平、產品在市場的知名度、產品質量、服務質量如何;了解產品的安全環保性、食品安全性;服務質量和產品質量與價格比、對企業的產品質量和服務質量的期望值;今后持續合作的可能度、如有質量和服務問題,遭到客戶抱怨與投訴,企業解決客戶投訴的滿意度;對產品綜合滿意度等 17 個項目的評價,以及征求客戶對企業的意見和建議,把收集到的意見和建議進行反饋。

二、服務需求

1、根據產品不同類別,制定涵蓋全部調查項目的調查問卷。采用 10 分評分制方式明確評分標準,(很差 1 分,很好 10 分)。

2、整理制定用戶名單表,明確參評產品的企業名稱,產品名稱及型號、被調查對象的所屬單位、姓名、電話號碼、通訊地址等。

3、調查人員須經過專業培訓,掌握調查技能,熟悉調查內容、問話簡潔精準、調查數據確保公正、客觀、真實、準確, 祥實準確記錄。

4、制定數據登記表,為對每一個數據負責,保證不錯不漏,需明確企業名稱、參評產品及規格、產品編號,調查員編號等,把每個用戶對產品的評價分值錄入到數據登記表中,為統計分析提供依據據。

5、統計學分析處理,統計分析人員必須有較高的統計學知識,數據經統計學分析處理后,采用百分制評分辦法,對參評產品進行綜合滿意度評價,評價數值保留小數點后 2 , 闡述用戶對參選產品的意見和建議。出具評價報告書,評價報告應注明公司名稱、產品名稱、規格型號、注冊商標等,加蓋組織調查方公章,并對所有調查數據負責。

6、調查方式可采用電話調查、信函調查、現場調查等形式。

7、對每一個參選產品一般進行不少于 40 個用戶調查(確實沒有 40 個用戶除外),每個用戶調查提出 17-20 個問題,所有調查記錄需留有原始記錄。

三、資料信息提供

1、采購人應當對每一個參選產品提供不少于 40 個用戶(確實沒有 40 個用戶除外)。

2、采購人應當提供被調查用戶的聯系電話、姓名、詳細通訊地址、產品的行業分類、規格和型號、注冊商標等相關資料。

四、保密要求

1、制定相應的保密措施,嚴格為企業用戶保守秘密,防止企業資料信息、用戶信息、調查數據外泄或丟失。

2、調查結束后全部資料(含電子版資料)交由委托人。

3、企業電子版資料不得復制、轉發。

五、質量保證體系

1、健全完善的質量保證措施和手段。

2、項目監督人監督調查質量、數據錄入、統計分析全過程。

3、隨時抽驗調查數據是否客觀、公正、準確。抽驗調查數據符合率應達到98%以上。

 

 

附件:企業名牌產品顧客滿意度調查問卷


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