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2021年貴陽xx物業業主滿意度第三方測評報告,貴陽觀山Ⅲ小區業委會物業滿意度調查報告

2022-03-17

2021年貴陽xx物業業主滿意度第三方測評報告

貴陽觀山Ⅲ小區業委會物業滿意度調查報告

物業滿意度測評體系

1、測評依據

本次測評嚴格按照國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》、GB/Z27907-2011《質量管理、顧客滿意監視和測量指南》、GB/T19580《卓越績效評價準則》等為依據,符合IS0/TS10004-2010《質量管理--顧客滿意--監控和測量指南》國際標準要求,同時參考了中國國家顧客滿意度指數(CNCSI)。這些標準規定了有關建立測評模型、設計抽樣方案、選擇數據收集方法、設計問卷、開展調查、測算結果的要求,最終形成本次客戶滿意度測評指標體系。

2、測評問卷

業戶滿意度調查問卷

項目名稱:       房號:     業戶名稱(姓名):       聯系電話:         

回訪形式:□ 親自填寫   □ 電話回訪(記錄人:   )   填寫日期:         

尊敬的業主:

您好!

非常感謝您在百忙之中抽出時間參與此次業戶滿意度調查活動。為了提高本物業服務水平和服務質量,給業戶營造一個文明、舒適的辦公、生活環境,由公司品質部組織2020年度業戶滿意度調查活動,請配合調查員完成下表,我們真誠地希望得到您寶貴的意見和建議。

一、您覺得我們在以下幾項工作方面做得如何,請用1-5分進行評價并在相應框內打“√” :

 容

意見(請您在相應框內打“√”)

非常滿意(5分)

滿意

4分)

一般

3分)

不滿意(2分)

非常不滿意(1分)

不滿意的具體事件描述

客服

禮儀禮貌、服務態度







處事能力、工作效率







保安

禮儀禮貌、服務態度







治安防范、車輛管理







工程

禮儀禮貌、服務態度







設備維護、維修及時







環境

禮儀禮貌、服務態度







環境衛生、綠化養護







二、服務工作仍存在的不足之處有哪些,請說明:

 

三、其他意見和建議:

 

業戶簽字(蓋章):

日期:

 

三、滿意度分值統計計算方法

1、數據處理

在此重點說明缺失值的處理,缺失值在此次定義為問卷中回答“不清楚”或“不知道”的數值,如在一份問卷中缺失值大于20%,則該份問卷作廢。

2、問卷的信度分析

利用SPSS13.0軟件,對問卷內容進行一致性信度分析,信度分值用變量Cronbachα值來衡量,α值應大于0.7,表明數據可靠性較高。

3、利用clementine 12.0軟件運行

PLS(偏最小二乘法)是將主成分與多元回歸結合起來的迭代估計,是目前滿意度計算使用較多的方法。最終輸出各測量方程中變量之間的權重,結構方程中各變量之間的相關系數。

4、客戶滿意度測評計算公式

根據國際通用計算方法,本次調研采用李克特量表,即分別對5級態度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”分別賦予“5,4,3,2,1”的值。同時將問卷中選項“很滿意”賦值100分,“滿意”賦值80分,”一般“賦值60分,“不滿意”賦值30分,“很不滿意”賦值0分。

四級指標滿意度計算方法:設指標為Z,Z指標滿意度為Tz,Z指標的患者評價“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”對應的頻數分別為Az、Bz、Cz、Dz、Ez,具體計算公式如下:

Tz=Az*100+Bz*80+Cz*60+Dz*30+Ez*0/Az+Bz+Cz+Dz+Ez

三級指標滿意度計算方法:設指標為D,D維度的滿意度為Td,若維度D對應條目Z1、Z2、Z3……Zn,條目Z1、Z2、Z3……Zn的滿意度分別為T1、T2、T3……Tn,具體計算公式如下:Tn=(Td1+Td2+Td3+.....+Tdn)/n

二級指標滿意度計算方法:設指標為E,E指標的滿意度為Te,結合三級指標權重設計,具體計算公式如下:Te=Te1*權重1+Td2*權重2+Td3*權重3+.....+Tdn*權重n

總體滿意度計算方法:總體滿意度=各項目系數*(服務質量*80%+價值感知*20%);

本報告中,計算業主滿意度時,“缺失值”“不清楚”均不納入計算。 


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