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2021年貴陽xx醫院患者滿意度第三方測評報告,貴陽觀山Ⅲ醫院滿意度調查報告

2022-03-17

2021年貴陽xx醫院患者滿意度第三方測評報告

貴陽觀山Ⅲ醫院滿意度調查報告

一、質量控制目標

通過科學的評價方案設計,實現有效地信息收集、整理、分析,獲得公眾對醫院環境、醫療質量、護理服務、后勤保障等方面的真實看法,為醫院持續改進各項服務提供依據,實現社會公眾對醫院滿意度的持續提升。

二、社會評價質量控制體系的構成

本體系由社會評價組織體系、標準體系、控制體系以及評價體系四個部分構成。

三、社會評價組織體系

實施“決策層——協調層——執行層”三級管理。

(一)社會評價工作領導小組由院級領導組成,負責對重大社會評價工作的決策、部署。

(二)領導小組辦公室為社會評價工作領導小組的常設機構,辦公室設在醫院辦公室。該辦公室一方面負責對其它職能科室開展社會評價的統籌協調工作,同時負責部分社會評價工作,主要涉及科室間的社會評價和第三方社會評價兩部分。

(三)醫院辦公室、監審、醫務、護理、門診辦公室、工會等部門作為社會評價的具體實施部門,根據職能分工分別開展社會評價工作。

  四、社會評價標準體系

醫院社會評價標準體系共有三級指標組成,其中包括一級指標5項,二級指標23項,三級指標57項,涉及醫院管理中患者及普通群眾特別關心的幾大類問題。

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

滿

一級指標

二級指標

三級指標

門診患者滿意度

對醫療環境的感知

醫院綠化

門診導視標識

門診環境衛生

信息發布

對門診醫護人員的感知

儀容儀表

文明用語

診前服務流程體驗

咨詢服務

掛號、收費服務

候診時間

診中醫療服務

醫生態度

醫療技術

檢查治療項目

診后其它服務

相關項目咨詢

取藥流程

檢查服務

檢驗信息的獲取

住院患者滿意度

就醫環境

病房內部環境

病房外部環境

醫患溝通

對疾病的知曉程度

對治療方案的知曉程度

對治療項目的知曉程度

對醫療費用支出的知曉程度

對輔助治療方式的知曉程度(護理)

首診負責

對主管醫師的知曉

對主管護士的知曉

服務態度

醫生服務態度

護士服務態度

出院指導

醫療技術

醫生的治療技術

技師的操作技術

護士的操作技能

醫療費用

檢查費用

藥品費用

治療費用

醫德醫風

醫生職業道德

廉潔行醫

遵章守法

拒收紅包情況

收費合理,價格透明

價格公示

收費公開、透明

科室互評

服務態度

工作效率

技術水平

互相協調

第三方滿意度調查

 

對醫院的總體認知

醫院等級

醫院地理位置

導視系統

流程布局

綜合服務能力滿意度

推薦信息

就醫動機

醫院服務感知

導醫咨詢服務

候診時間

醫患溝通

服務態度、工作效率

窗口服務

咨詢服務

醫療服務

信息公開

公開方式

公開內容

公開范圍

醫療投訴

投訴部門是否明確

投訴途徑

接待態度

處理過程

結果反饋

行風投訴

投訴部門是否明確

投訴途徑

接待態度

處理過程


結果反饋

 

五、社會評價質量控制體系

社會評價質量控制體系根據社會評價的來源,結合實際工作經驗,設計出25個質量控制點,并分別由6個執行部門根據質量控制點設計或優化出相應的問卷調查表格。

  

 

 

 

 

 

 

 

信息來源

質量控制點

質量控制部門

門診患者

門診就醫環境

門診辦公室

門診工作人員素質

服務流程

門診醫療服務

后勤服務

住院患者

住院部就醫環境

醫務部

護理部

醫患溝通

首診負責

服務態度

醫療技術

醫療費用

門診患者

住院患者

出院患者

醫生職業道德

 

監審室

 

收費合理,價格透明

服務態度

醫院內部職工

服務態度

院辦公室

工會

工作效率

技術水平

互相協調

除醫患雙方以外的第三方

對醫院的印象

院辦公室

 

 

 

 

 

 

就醫動機

對醫院服務的印象

服務態度、工作效率的印象

信息公開

投訴服務

行風投訴

六、效果評估與持續改進

各責任部門根據社會評價質量控制點設計或修正問卷,進行滿意度調查,并負責將調查結果匯總、分析、整理形成書面材料。對信息反饋中存在的問題進行驗證,根據驗證結果對匯報材料進行完善,確保反映的內容客觀、真實、準確。

領導小組辦公室負責定期收集各責任部門反饋的信息,對信息進行分類、匯總上報醫院決策層,為決策層進行質量控制提供依據。

決策層根據上報材料,針對集中反映的問題召集相關部門負責人聽取意見,及時整改,促進醫院醫療質量和服務持續改進。

七、工作流程


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